Chère Madame,
Nous avons bien pris connaissance de vos remarques concernant votre séjour à La Réunion, du 28/07/2026 au 10/08/2026.
Lors de la préparation de votre séjour, Catheline, qui s’est occupée du dossier, avait initialement proposé un itinéraire différent, construit notamment afin de limiter les temps de route et de rendre le programme plus confortable et plus cohérent. Vous lu avez indiqué le 27 juin, que cet itinéraire remanié ne vous convenait pas. Vous souhaitiez un programme intense et avez même indiqué à Catheline par téléphone que votre mari vous avait fait la remarque que le programme était chargé et que vous alliez devoir vous lever tôt chaque jour.
Catheline vous a informée des temps de trajet parfois importants et de la nécessité, pour certaines activités, d’avoir des rendez-vous tôt le matin. Elle vous a aussi envoyé le 24 juillet, un récapitulatif du programme jour par jour, avec les activités prévues, les horaires de rendez-vous ainsi que les temps de trajet pour que vous soyez consciente du rythme du séjour.
C'est seulement à votre arrivée, que vous vous êtes rendue compte des temps de trajet et les horaires matinaux et avez demandé plusieurs modifications à notre équipe d'assistance. C'est vraiment dommage car ces modifications auraient pu être faites bien avant, lors de l'envoi du programme détaillé.
Voici nos commentaires sur chaque point évoqué :
>> Modification de la randonnée au volcan
À la suite des changements demandés sur place, une modification concernant la randonnée au volcan a été mise en place. Cette modification a généré un supplément de 140 €, le prestataire n’ayant pas d’autre participant prévu à cette date et la randonnée devant par conséquent être organisée en privatif. Ce montant reste dû à ce jour.
>> Annulation de l’atelier de tressage
L’atelier de tressage n’a jamais été confirmé dans le devis et dans le programme, faute de date disponible. Malheureusement aucune date n'a été proposée par le prestataire.
>> Annulation de la croisière cétacés
La croisière cétacé a été annulée la veille en raison des conditions météorologiques. Comme pour l’ensemble des activités nautiques et de nombreuses activités de plein air à La Réunion, les prestations restent dépendantes des conditions météorologiques et sont reconfirmées par les prestataires la veille, en fonction du bulletin météo et des conditions prévues. Dans le cas présent, compte tenu de la date de départ des clients le lendemain, aucun report n’était possible. Cette activité fera donc l’objet d’un remboursement de 78€ (39€ par personne).
>>Petit déjeuner du premier jour
L’absence de petit déjeuner le premier jour correspond effectivement à un oubli du prestataire. Nous en sommes désolés. Celui-ci s’est excusé auprès des clients et leur a offert une bouteille de prosseco afin de compenser ce désagrément. Un remboursement de 18€ sera effectué (2x9€).
>>Aller-retours et organisation du programme
Les différents trajets évoqués sont en grande partie liés aux modifications apportées au programme initial. Nous comprenons parfaitement que vous ayez souhaité adapter votre séjour une fois sur place. Arnaud vous a d'ailleurs accompagnée au mieux dans les différentes demandes afin de trouver les solutions les plus adaptées. Il nous semble néanmoins important de distinguer les contraintes liées à l’itinéraire choisi par vos soins des éventuels problèmes d’organisation qui seraient imputables à nos services.
>>Hébergement ***
Le *** avait bien été réservé par nos soins conformément au programme. La propriétaire nous a expliqué qu’il y avait la même demande pour ces clients via au autre agence, qui ensuite à demandé l’annulation de cette nuitée car le dossier n’avait pas été confirmé. La Propriétaire a donc annulé par erreur toutes les réservations à votre nom (et donc la notre également). Nous sommes vraiment désolés de cette situation qui a heureusement été rectifiée sur place à votre arrivée.
>>Hébergement signalé comme vieillissant
Concernant l'hôtel ***. Pourriez-vous nous préciser ce qui vous a déçu dans cet hébergement. Il est vrai que c'est un hôtel au charme désuet, mais qui est en général très apprécié par nos voyageurs.
>>Informations sur les marchés et les plages
Effectivement, cette information ne vous avait pas été donnée à l'avance et nous en sommes désolés. À votre arrivée, un livret d’accueil vous a été remis. Ce livret comprend notamment les informations concernant les différents marchés de l’île, les plages ainsi que de nombreuses autres suggestions de visites et de découvertes.
>> Modifications du programme sur place
Concernant le fait d’avoir dû « reprendre le programme sur place », il convient là encore de rappeler que l’itinéraire avait été construit en amont avec Catheline et que plusieurs recommandations avaient été formulées concernant les temps de trajet et l’organisation des journées. Les modifications souhaitées ont ensuite nécessité plusieurs ajustements sur place, avec l’aide d’Arnaud.
>>Paiement d’une activité sur place
Le 25 juin, Catheline vous a indiqué par écrit : 'Je dois aussi vous faire part que l'activité de plongée du J11 n'est pas comprise dans le prix. Vous devrez donc régler sur place avec le prestataire pour votre plongée en autonomie. Je ne pourrais que la pré-réserver pour vous auprès de ***'.
L’activité a finalement été annulée en raison des mauvaises conditions météorologiques.
>>Survol en hélicoptère
Concernant les survols en hélicoptère, les appareils utilisés peuvent accueillir jusqu’à 6 passagers. À aucun moment vous n'avez demandé à Catheline de privatiser cette activité. Le survol a par ailleurs été modifié sur place en raison des conditions météorologiques. Dans ce type de situation, le prestataire propose systématiquement, lorsque cela est possible, un autre circuit afin de maintenir l’activité.
Les voyageurs sont libres d’accepter ou non cette proposition et, lorsqu’un circuit différent est effectué, la différence de tarif entre les deux prestations est bien entendu remboursée. Dans le cas présent, la région des Plaines était bouchée par les nuages et vous malheureusement pas pu vous rendre sur la zone du volcan.
Survol Payé : MUST 55mn 365€ / personne
Survol effectué : COEUR DE L'ÎLE 35mn 290€ / personne
Un remboursement de 150€ (75€ par personne) sera effectué.
Pour conclure, nous comprenons que certains aspects de votre séjour aient pu vous décevoir et nous sommes vraiment désolés que votre voyage de noces n'ait pas été à la hauteur de vos attentes.
Les temps de trajets étaient liés au programme que vous aviez souhaité dès le début de vos échanges avec Catheline. Les activités de plein air et nautiques restent fortement dépendantes des conditions météorologiques. Les prestataires prennent leurs décisions généralement la veille, en fonction des prévisions et des conditions de sécurité.
Concernant les remboursements :
- Petit déjeuner oublié : 18€
- Croisière Safari Baleine : 78€
- Survol hélicoptère : 150€
- Soirée Astronomie à la *** : 50€
TOTAL : 296€
Déduction supplément randonnée en privatif : 140€
TOTAL À REMBOURSER : 156€
Nous pourrons vous faire parvenir un virement bancaire. Si cela vous convient nous vous remercions de nous faire parvenir votre RIB.
Nous restons à votre disposition pour toute question et vous souhaitons une belle journée.
Cordialement
Valérie ***
Responsable Réservation
***
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