Buenos días Céline,
Merci pour votre retour. Nous sommes heureux de savoir que vous garderez de beaux souvenirs de votre escapade aux îles Canaries.
Nous souhaitons toutefois apporter quelques précisions concernant les difficultés évoquées dans votre témoignage, car certains éléments nous surprennent et ne correspondent pas à la réalité.
Tout d’abord, concernant les échanges sur place, nous comprenons difficilement votre remarque indiquant qu’ils auraient été « plus compliqués ». Nous avons répondu à vos messages WhatsApp dans les meilleurs délais et avons également répondu à vos appels. À aucun moment nous n’avons refusé de répondre ou n’avons été indisponibles. Nous avons au contraire fait notre maximum pour vous accompagner et vous assister pendant votre séjour.
Concernant le changement d’horaire du ferry, il s’agit effectivement d’une situation exceptionnelle. Dès que nous avons eu connaissance du problème, nous avons vérifié en interne l’ensemble de nos emails et messages afin de comprendre ce qui avait pu se passer. Nous n’avons jamais reçu de notification de la compagnie maritime nous informant de cette modification. Il ne serait évidemment pas dans notre intérêt de dissimuler une telle information ou de mentir à ce sujet. Nous comprenons parfaitement le désagrément occasionné par cette attente au port, mais nous regrettons que notre agence soit présentée comme responsable d’une information que nous n’avons tout simplement jamais reçue.
Concernant l’agence de location de voiture à La Palma, nous souhaitons également rectifier ce point. L’agence était bien ouverte à votre arrivée. Nous avons contacté l’agence directement et il nous a été indiqué que le réceptionniste s’était simplement absenté une dizaine de minutes pour aller chercher à manger. Cette information vous a d’ailleurs été communiquée par téléphone au moment des faits. Nous comprenons que devoir patienter puisse être désagréable, mais il nous semble important de préciser qu’il ne s’agissait pas d’une agence fermée ni d’un défaut d’organisation de notre part.
Enfin, concernant l’activité, il y a là encore un malentendu de votre part que nous ne comprenons pas. La date de votre excursion en kayak avait bien été modifiée et vous avez effectivement réalisé et pleinement profité de cette activité à la date convenue, conformément à ce qui avait été prévu et réglé. À la suite de cette modification, notre prestataire a malheureusement commis une simple erreur de suivi et vous a renvoyé un message à la nouvelle date alors que l’activité avait déjà eu lieu. Il s’agissait donc d’une coquille administrative, et non d’une activité inconnue, non prévue ou non payée comme pourrait le laisser penser votre commentaire.
Nous regrettons que votre témoignage puisse laisser penser que notre agence aurait manqué de sérieux ou vous aurait volontairement communiqué des informations inexactes. Ce n’est ni notre façon de travailler ni la qualité des services que nous souhaitons offrir à nos voyageurs.
Nous vous souhaitons une belle continuation
L'équipe de ***🌺
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