Bonjour Fouzina,
Nous regrettons sincèrement que certains aspects de votre séjour n’aient pas correspondu à vos attentes. Toutefois, nous souhaitons apporter quelques précisions factuelles, car la présentation globale de votre expérience ne reflète pas l’ensemble des actions mises en place par notre équipe tout au long de votre voyage.
Tout d'abord, nous avons été surpris que la perspective de publier une évaluation négative soit évoquée dès votre arrivée en Corée, alors que votre voyage venait tout juste de commencer. Cette référence à une évaluation négative est ensuite revenue à plusieurs reprises au cours de nos échanges.
Malgré cela, notre priorité est toujours restée la même : vous accompagner, répondre à chacune de vos sollicitations et rechercher des solutions concrètes tout au long de votre séjour. Notre équipe a également fait son maximum pour accompagner certaines demandes qui dépassaient parfois le cadre initialement prévu dans le programme, toujours dans un souci de satisfaction et de sérénité pendant votre séjour.
Concernant votre premier hôtel à Séoul, vous avez exprimé votre mécontentement dès votre arrivée. Afin de prendre pleinement en compte votre demande, je me suis personnellement déplacé sur place pour constater la situation. La chambre Deluxe réservée dans cet établissement correspondait bien à la catégorie annoncée dans votre programme, communiqué plusieurs mois avant votre départ. Bien qu'aucun dysfonctionnement n'ait été constaté, nous avons néanmoins décidé de modifier votre hébergement pour votre retour à Séoul, sans aucun supplément de votre part, afin de répondre au mieux à vos attentes.
Vous évoquez également une modification du cours de cuisine sans votre accord. Cette modification est intervenue à la suite de l'annulation de l'atelier initial par son organisateur pour des raisons internes et indépendantes de notre volonté. Une activité équivalente, située à proximité de votre hébergement, vous a immédiatement été proposée. Nous sommes d'ailleurs étonnés de retrouver ce point parmi vos remarques alors que vous nous aviez adressé un retour très positif sur cette activité pendant votre voyage.
Vous mentionnez également des billets manquants. Les billets concernés avaient pourtant été mis à votre disposition dans votre carnet de voyage avant l'activité. De même, concernant la connexion Internet, votre remarque concernait l'autonomie du pocket WiFi, que vous estimiez insuffisante (environ 11 heures d'utilisation selon vos échanges avec nous). Afin de vous éviter toute contrainte, nous vous avons proposé une eSIM avec données illimitées sans frais supplémentaires.
Nous reconnaissons en revanche qu'un taxi réservé par nos soins ne s'est pas présenté comme prévu. Nous vous avons présenté nos excuses pour cet incident qui n’est pas acceptable. Son coût vous a été intégralement remboursé dès que nous en avons été informés.
Au-delà de ces différents points, nous regrettons que votre avis ne mentionne aucune des nombreuses solutions mises en œuvre pendant votre séjour : disponibilité quotidienne de notre équipe via la messagerie Evaneos, WhatsApp et téléphone, déplacement sur place, changement d'hôtel, mise à disposition d'une eSIM illimitée, remboursement du taxi ainsi qu' un geste commercial de 500 € afin de tenir compte de votre insatisfaction.
Nous sommes également surpris de lire une appréciation aussi catégorique alors que, tout au long de votre voyage, vous nous avez adressé de nombreux retours enthousiastes concernant plusieurs prestations, notamment les hanoks d'Andong et de Gyeongju que vous aviez qualifiés de « topissime », les journées avec nos guides, le cours de taekwondo organisé pour votre anniversaire ou encore le cours de cuisine de remplacement.
Nous regrettons sincèrement que, malgré tous les efforts déployés par notre équipe avant, pendant et après votre séjour, l'expérience globale n'ait pas répondu à vos attentes. Nous continuerons néanmoins à accompagner chacun de nos voyageurs avec le même engagement, la même disponibilité et la même attention portée à chaque détail, afin de leur offrir une expérience sereine et mémorable en Corée.
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