Nous sommes sincèrement désolés de constater que ce voyage n’a pas répondu à toutes vos attentes. Nous prenons votre retour très au sérieux et souhaitons néanmoins apporter quelques précisions afin de rétablir les faits concernant plusieurs points mentionnés dans votre avis.
Concernant les hébergements, nous reconnaissons que le premier *** n’a pas été à la hauteur des standards de propreté que nous souhaitons garantir. Les problèmes constatés dans la chambre, notamment l’état des draps et de la salle de bain, sont regrettables et nous vous présentons nos sincères excuses pour cette expérience particulièrement désagréable. Ce retour a été transmis à l’établissement afin que ce type de situation ne se reproduise pas.
Quant au dernier ***, nous avons bien pris en compte le problème signalé dans la salle de bain. Nous comprenons que cette situation ait pu être désagréable et nous vous présentons également nos excuses pour ce désagrément. Dès que le problème a été signalé, l’hôtel a immédiatement réagi et a procédé au remplacement de la serviette concernée.
Au sujet des véhicules, nous souhaitons clarifier un point important. Les voitures utilisées durant votre séjour étaient climatisées, bien équipées, en excellent état et conformes à la réglementation en vigueur. Elles avaient été sélectionnées selon nos critères habituels, dans le but de garantir le confort et la sécurité de nos voyageurs.
Concernant l'eau à bord des véhicules, elle était bien disponible. Le chauffeur avait préparé un bidon d'environ 3,8 litres (un gallon) et distribuait des bouteilles d'eau de l'Altaï aux passagers. Il avait également ouvert le bidon en votre présence et expliqué que vous étiez libres de remplir vos bouteilles durant les trajets. De l'eau avait donc bien été prévue et était accessible lors des transferts.
Quant à l'excursion dans la mangrove, elle n'a pas été annulée. Le guide nous avait informés la veille qu'une cérémonie religieuse locale était prévue. Afin de maintenir toutes les activités programmées, le planning de la journée a été ajusté : les activités initialement prévues le matin se sont déroulées comme prévu, tandis que l'excursion en bateau dans la mangrove a eu lieu l'après-midi. Nous comprenons toutefois que ce changement d'horaire ait pu modifier vos attentes concernant l'organisation initiale de la journée.
Tout au long du voyage, nos équipes sont restées disponibles pour répondre aux difficultés rencontrées et rechercher des solutions. Nous avons notamment prêté une attention particulière à vos demandes et, lorsque cela était nécessaire, sommes intervenus directement auprès de nos partenaires.
Notre objectif n'est pas de minimiser votre expérience, mais d'apporter une réponse transparente et précise aux différents points que vous avez soulevés. Nous prenons en compte les retours que nous recevons et les partageons avec nos partenaires, dans le but d'améliorer continuellement la qualité des services que nous proposons à nos voyageurs.
Nous vous remercions encore d'avoir pris le temps de partager votre expérience.
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