Bonjour M. Gerard,
Nous vous remercions d’avoir pris le temps de partager votre retour. Nous souhaitons toutefois apporter quelques clarifications;
1. Concernant la configuration des chambres et leur proximité au premier ***, nous vous avions précisé à deux reprises que la demande de chambres twin ainsi que la proximité des deux chambres restaient soumises à la disponibilité de l’***, en fonction des arrivées et des départs, et que l’établissement ne donnait aucune garantie sur ce point. Il s’agissait donc d’une demande transmise à l’*** et non d’un engagement ferme de notre part.
2. Pour le deuxième ***, nous regrettons de découvrir ces remarques après votre séjour, car vous ne nous avez signalé aucune difficulté à ce sujet pendant votre voyage. Nous vous confirmons que la catégorie réservée correspondait bien à celle indiquée dans votre réservation et à la description communiquée au moment de la vente (catégorie famille composée de 2 chambres). Si nous avions été informés sur place d’un problème concernant la chambre, nous aurions bien évidemment pu intervenir auprès de l’établissement.
3. Enfin, pour la location de voiture, contrairement à ce qui semble être sous-entendu, il s’agissait bien d’une prestation de location via une agence spécialisée. À Maurice, certains véhicules peuvent être mis à disposition dans le cadre d’un contrat entre l'agence de location et d'un particulier. Cela ne signifie donc pas qu’il ne s’agit pas d’une prestation de location.
Nous souhaitons également rappeler un point important : même lorsque la réservation est effectuée par notre intermédiaire, nous restons l’agence qui organise et coordonne votre séjour, mais nous ne sommes pas les prestataires directs de chacune des prestations réservées. Les *** et sociétés de location restent responsables de l’exécution de leurs services. Notre rôle est notamment d’effectuer les réservations, de coordonner les prestations et d’intervenir lorsque nous sommes informés d’une difficulté.
Dans le cas de la location de voiture, nous vous avions d’ailleurs mis directement en relation avec le loueur concerné, qui s’est personnellement déplacé jusqu’à votre *** afin de vous rencontrer pour l'explication sur le démarrage du véhicule.
Nous sommes naturellement désolés que certains aspects de votre séjour n’aient pas correspondu à vos attentes. Nous aurions toutefois apprécié que votre commentaire fasse état des nombreuses prestations et activités que vous aviez apprécié et qui faisaient partie intégrante du séjour préparé avec soin par notre équipe.
Bien à vous,
L'équipe ***
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