Bonjour Gwladys,
Tout d’abord, je tiens à vous remercier d’avoir pris le temps de nous faire part de vos impressions concernant votre expérience de voyage avec notre agence.
Je souhaite toutefois revenir sur certains points évoqués dans votre message. Notre agence accompagne chaque année de nombreux voyageurs et, lorsque plusieurs familles sont présentes simultanément sur l’île, il peut être difficile pour Carlos qui n’a pas été directement en contact avec chaque client ou qui n’a pas suivi personnellement chaque programme de se souvenir précisément de tous les itinéraires.
Concernant l’activité de coasteering, je tiens à rappeler que la réservation avait bien été effectuée. L’erreur concernant le jour de l’activité relève entièrement de ma responsabilité et je vous présente à nouveau mes excuses pour ce désagrément.
Afin de nous excuser et pour que vous puissiez profiter pleinement de votre journée, nous avons assuré gratuitement (non prévus au programme) vos transferts aller-retour vers la plage de Prainha, où vous avez pu vous baigner et profiter du site. Le lendemain, vos transferts ont bien été assurés et vous avez pu réaliser votre activité dans les conditions prévues.
Concernant les transports, l’ensemble de vos transferts a été effectué, du premier à 00h10 jusqu’au dernier transfert vers l’aéroport. Il est vrai qu’un retard du chauffeur a eu lieu, et nous le regrettons, mais celui-ci n’a pas eu d’impact sur votre départ puisque vous êtes arrivés à l’aéroport dans les délais prévus.
Nous avons également adapté notre organisation des transferts (de nos différents voyageurs) afin de venir vous chercher plus tôt à l’agence de location de voiture pour vous conduire à Funchal le 18 juillet.
L’ensemble des prestations prévues a bien été réservé et assuré : activités, véhicule de location, billets de ferry, hébergements et transferts. Au-delà de l’erreur de planning concernant une journée, qui reste mon entière responsabilité, je suis donc surprise par votre perception du manque de sérieux de notre agence, car j'ai toujours toujours veillé au bon déroulement de votre séjour et suis restée disponibles tout au long de votre voyage, malgré mes congés à l’étranger.
Je reste néanmoins convaincue que le travail de préparation réalisé ensemble lors de nos échanges vous a permis de découvrir Madère d’une manière qui correspondait à vos attentes et peut-être même au-delà de ce que vous imaginiez lors de nos premiers contacts.
Fleur
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