Bonjour Monsieur,
Je vous remercie pour votre retour détaillé, que j’ai lu avec attention.
Je suis toutefois assez surprise par le contenu de votre message, car je vous ai appelé à deux reprises au cours de la journée, une première fois à votre arrivée, puis une seconde fois en fin de journée, et vous ne m’avez à aucun moment fait part d’un mécontentement particulier. Vous aviez également mon numéro de téléphone personnel et saviez que le guide était en contact avec nous. Si vous nous aviez signalé vos difficultés avec la chaleur et votre déception au sujet du Tombeau et du Musée d’Humayoun, nous aurions naturellement pu intervenir immédiatement afin de vous aider à adapter le déroulé de la journée, notamment en privilégiant des lieux climatisés.
Je souhaite également rappeler que le programme avait été échangé et validé avec vous en amont. Lors de notre conversation téléphonique initiale, je vous avais proposé plusieurs options, notamment des activités en intérieur, comme la visite d’un centre culturel dans le vieux Delhi, un soin ayurvédique dans un spa ou une activité créative dans un atelier d’artisan. Vous aviez alors indiqué que l’option incluant un monument vous intéressait davantage. Je vous avais ensuite confirmé par écrit que le programme pourrait rester flexible selon le temps disponible, avec par exemple la possibilité de visiter une galerie d’art tribal ou un marché.
Le choix du Tombeau d’Humayun répondait à une logique précise : vous proposer un site historique majeur, classé au patrimoine mondial de l’UNESCO, tout en restant dans un périmètre cohérent avec vos fortes contraintes horaires entre votre vol intérieur et votre vol international de retour vers Paris. Le complexe du Tombeau d'Humayoun permettait également plusieurs alternatives d'activités pour justement s'adapter à vos envies et à votre confort notamment vis à vis du risque de chaleur en ce début de mousson :
- le monument,
- le jardin historique de Sunder Nursery,
- un musée climatisé récemment ouvert et prisé par de nombreux voyageurs,
- ainsi que plusieurs cafés.
L’objectif était de limiter les trajets dans Delhi, de réduire les risques liés à la circulation et de garantir votre arrivée à l’heure au restaurant.
Je prends note du fait que le Tombeau d’Humayun, Sunder Nursery et le musée n’ont pas répondu à vos attentes. Ces lieux sont pourtant régulièrement appréciés par nos voyageurs, notamment pour leur intérêt historique, leur cadre et la qualité des restaurations menées ces dernières années sur l’ensemble du complexe, qui s’améliore d’année en année. Je comprends néanmoins que la chaleur ait pu rendre l’expérience moins agréable.
Concernant le déjeuner, je prends note de votre remarque. Nos prestations démarraient à votre sortie de l’aéroport de Delhi, vers 13:45 (le temps de récupérer vos bagages), soit après l’heure du déjeuner. J’avais toutefois anticipé le fait que vous n’auriez peut-être pas déjeuné dans l’avion et vous avais donc signalé la présence de cafés haut de gamme proches du monument si vous aviez besoin de déjeuner.
Par ailleurs, dans notre proposition, les prestations comprises étaient clairement listées :
- voiture avec chauffeur,
- guide francophone,
- entrées du Tombeau d’Humayun et de Sunder Nursery,
- un dîner gastronomique à Indian Accent.
Le dîner était donc le seul repas inclus dans notre prestation.
Pour le dîner, le créneau de 19h à 21h vous avait été communiqué par écrit avant votre arrivée. Indian Accent est un restaurant très demandé et strict sur les horaires, raison pour laquelle nous avions insisté auprès de vous et auprès du guide sur la nécessité de respecter ce timing. Le restaurant se réserve la possibilité d’annuler la réservations des convives qui ont plus d’un quart d’heure de retard.
L’objectif n’était pas de vous presser, mais de sécuriser votre réservation et de vous permettre ensuite de rejoindre l’aéroport sans stress.
Je suis heureuse de lire que le dîner vous a plu et que la cuisine était à la hauteur de vos attentes. C’était l’un des éléments principaux de cette prestation, choisi précisément pour marquer votre anniversaire de mariage.
Concernant le guide, sa prestation s’achevait après la visite de Delhi et sa présence n’était pas requise pour le transfert retour vers l’aéroport après le dîner, assuré par un chauffeur de toute confiance. En revanche, je conviens qu’il aurait dû prendre congé de vous au moment de vous déposer au restaurant. Ce point aurait pu être mieux géré, et nous lui en avons fait part.
Nous prenons donc bonne note de vos remarques, notamment sur la formulation du descriptif du déjeuner et sur la manière dont le guide a conclu sa prestation. Pour le reste, le programme réalisé correspond globalement à ce qui avait été proposé, validé et organisé, avec une adaptation sur place lorsque vous avez souhaité modifier la visite en raison de la chaleur.
Je regrette que votre ressenti final soit mitigé, mais je tenais aussi à replacer cette prestation dans son contexte : un temps très court à Delhi, des contraintes horaires fortes, un restaurant réservé sur un créneau fixe, et un programme volontairement concentré afin d’éviter les aléas de circulation et de vols.
Bien cordialement,
Marie-Chanel
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